第一天

ITIL/ITSM概述

a) ISO20000與ITIL、ITSM的關(guān)系 b) ITIL V2介紹 c) ITIL V3新特性介紹

d) ISO /IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)簡介 e) ISO 20000認(rèn)證體系介紹

理論基礎(chǔ)和關(guān)鍵概念

a) IT服務(wù)及服務(wù)管理 b)服務(wù)管理體系 c)質(zhì)量管理體系 d)管理層職責(zé)

e)報告和文檔控制 f)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范/最佳實踐/方法論 g)認(rèn)證、審核及審計

h)突發(fā)事件（Incident） i)問題（Problem） j)記錄（Record）

k)發(fā)布（Release） l)變更請求（RFC） m)服務(wù)臺（Service Desk）

n)服務(wù)級別協(xié)議（SLA） o)服務(wù)提供商（Service Provider）

管理體系要求

a)管理職責(zé) b)文件要求 c) 能力、意識和培訓(xùn)

服務(wù)管理計劃與實施

a)服務(wù)管理計劃 b)實施服務(wù)管理并提供服務(wù) c)監(jiān)視、度量和評審 d)持續(xù)改進(jìn)

第二天

ISO20000的關(guān)鍵流程組

a)服務(wù)級別管理 b)服務(wù)報告 c)服務(wù)連續(xù)性與可用性管理 d)IT服務(wù)預(yù)算及財務(wù)管理

e)能力管理 f)信息安全管理 g)業(yè)務(wù)關(guān)系管理 h)供應(yīng)商管理 i)突發(fā)事件管理

j)問題管理 k)配置管理 l)變更管理 m)發(fā)布管理

ISO20000體系的實施和認(rèn)證

a)ISO20000實施指南 b)如何構(gòu)建ISO20000管理體系 c)ISO20000體系文件

d)審核要求和審核注意事項 e)關(guān)鍵成功因素（CSF）與挑戰(zhàn)（Challenge）

案例分享

相關(guān)知識體系介紹

a) IT服務(wù)的交付和支持 b) IT治理和IT服務(wù)管理 c)其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

構(gòu)建ISO20000管理體系的工具平臺和軟件

a)基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用監(jiān)控平臺 b)桌面管理平臺 c)運(yùn)維流程平臺 d)安全管理平臺